Das sogenannte Perfect Order Fulfillment steht für den perfekten Erfüllungsgrad beim Lieferservice. Der Grad der Erfüllung beschreibt dabei die Kundenanforderungen an die Lieferung selbst. Um einen hohen Erfüllungsgrad zu erreichen, werden folgende Kennzahlen erhoben: Termintreue, Lieferzuverlässigkeit, Lieferungsbeschaffenheit sowie die Lieferflexibilität.

Das Ziel eines Perfect Order Fulfillment findet seine Anwendung in der betriebswirtschaftlichen Logistik. Es handelt sich um eine Zusammenführung aller oben erwähnten und ausgewerteten Kennzahlen, um am Ende, beispielsweise in Prozent, den Erfüllungsgrad oder das logistische Segment der Supply Chain im Ganzen zu bewertet.
Das Perfect Order Fulfillment steht für die Leistungsfähigkeit eines Anbieters logistischer und in einigen Fällen auch produzierender Dienstleistungen, quantifiziert durch die vom Auftraggeber wahrgenommene Qualität.

Perfect Order Fulfillment: Messen der entsprechenden Kennzahlen

Um einer informativen Quantifizierung von Kennzahlen gerecht zu werden, müssen Unternehmen ihre am Perfect Order Fulfillment beteiligten Prozesse beurteilen und aus ihnen die nötigen Informationen herausfiltern. Mögliche Quellen für eine qualitativ hochwertige Erhebung sind beispielsweise:

• Buchungen von Zahlungsvorgängen
• Einträge aus einem Personalwirtschaftssystem (Entgeltabrechnung, Personaleinsatzplanung, Zeitwirtschaft)
• Informationen aus einer Betriebsdatenerfassung (Auftragsfortschritt, Auftragsstatus, Zeiten, Stückzahlen)
• Allgemeine Kundendaten aus dem ERP beziehungsweise CRM (Finanzen, Bedarfsmittel, Verkauf, Marketing, Stammdaten)
• Datensätze von Lagerbeständen eines Warehouse-Management-Systems
• Tracking-Informationen der KEP-Dienstleister/der Auslieferung (DHL, Hermes)
• Kommentare im Onlineshop
• Kunden-E-Mail-Verkehr
• Social Media

Beispiel: Beschweren sich Kunden darüber, dass Lieferungen aus dem E-Commerce regelmäßig zu spät geliefert werden, sollte der verantwortliche Qualitätsmanager die Tracking-Informationen des KEP-Dienstleistern prüfen. In Verbindung mit den Zahlungseingängen des Kunden und Informationen zur Bestellung selbst (z.B. Bestelleingang), sind bereits detaillierte Rückschlüsse auf die späte Lieferung möglich.

Folgende Kennzahlen bilden den Erfüllungsgrad des Lieferservice

• Lieferzeit, Servicezeit: Der Zeitverlauf nach Auftragsvergabe (Einlastung, Bestellung) bis zur Übergabe (Anlieferung) beim Kunden.
• Lieferzuverlässigkeit: Dazu zählen Termin- und Liefertreue, Lieferfähigkeit und somit die Wahrscheinlichkeit, wie exakt die Terminzusage (Avisierung) seitens des Lieferanten für die Lieferung ist.
• Lieferbeschaffenheit, Lieferqualität: Zustand der Lieferung – dazu zählen neben Artikel- und Produktzustand auch Art und Menge der Ware (siehe dazu auch Bestandsverwaltung).
• Lieferflexibilität: Kundenfreundlichkeit, Erfüllung von Kundenwünschen, persönlicher Kundenkontakt, Angebot unterschiedlicher Dienstleistungen (Bezahlmöglichkeiten, Lieferart).

 

Auftragserfüllung entlang der Produktion, Logistik und des Vertriebs

Der perfekte Erfüllungsgrad kann auch in Abhängigkeit beteiligter Serviceanbieter aus Produktion, Logistik und Vertrieb gemessen werden. Das ist beispielsweise bei der Herstellung des iPhone der Fall. Apple bestellt in der Regel große Mengen der benötigten Akkus bei LG oder einem anderen Zulieferer, die Displays kommen unter anderem von Sharp, Samsung und LG. Sind die Einzelteile bei der Zusammensetzung in China nicht in der bestellten Menge vorrätig, stockt mit hoher Wahrscheinlichkeit die Produktion des Smartphones. Die Folge: Versprochene Lieferzusagen an die Verkaufsstellen, somit auch an den Endkunden, werden storniert oder verschoben.

Gründe für die Engpässe bei der Auftragserfüllung

• Planungs- und Koordinationsfehler auf Seiten des Auftraggebers
• Produktionsvolumen für Zulieferer zu groß
• Fehlerhafte Produktionsprozesse
• Bestellung fehlerhaft
• Große Nachfrage

Mangelnder Lieferservice

Wird eine Komponente des Lieferservice als sogenanntes Leistungsversprechen gegeben, aber in der Praxis nicht umgesetzt, spricht man von mangelndem Lieferservice. Eine Überschreitung von Lieferzeiten bei Handelspartnern oder produzierenden Kunden führt zu hohen Kosten und Produktionsausfällen – Regressansprüche und Abwanderung zur Konkurrenz sind die Folgen.

Outsourcing von Services

Der Erfüllungsgrad des Lieferservice ist heutzutage auch vom Abtreten (Vergabe) von Unternehmensleistungen abhängig. Beim sogenannten Outsourcing übergibt das Unternehmen interne Dienstleistungen (Produktion, Lagerung, Lieferung) an Fremdfirmen beziehungsweise Dienstleister. So entfallen für das vergebende Unternehmen künftige Investitionen, beispielsweise in ein größeres Distributionszentrum. Zudem wird die Konzentration auf das Kerngeschäft gleichzeitig erhöht. Das Outsourcing erfordert allerdings zusätzliche Kontrollprozesse. Hält etwa ein KEP-Dienstleister die zeitlich vereinbarten Lieferzeiten nicht ein, wird der Kunde seine Regressansprüche nicht beim KEP-Dienstleister melden, sondern beim beauftragten Partner.

Zusammenfassung

Das Perfect Order Fulfillment ist heutzutage zu einer ernstzunehmenden Wettbewerbsgröße geworden. Neben geringen Kosten sind für den Kunden vor allem Qualität der Ware/Dienstleistung, Lieferzuverlässigkeit, Lieferflexibilität und der Erfüllungsgrad der individuellen Kundenanforderungen wichtige Kennzahlen. Eine perfekte Auftragserfüllung erleichtert letztendlich die Einkaufsentscheidung des Kunden beim nächsten Einkauf.

Weitere Informationen zur Auftragserfüllung finden Sie in dem Beitrag „Die Letzte-Meile-Logistik im E-Commerce – Herausforderungen und Lösungsansätze„.

Bildrechte: Dennis Skley / CC BY-ND 2.0