E-Commerce, auch Electronic Commerce, steht für den elektronischen Handel im Internet. Dabei werden die Geschäftsprozesse zwischen Unternehmen sowie die kaufmännischen Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen und Verbrauchern abgebildet. E-Commerce ist ein Teilbereich des E-Business.

E-Commerce zeichnet sich vor allem dadurch aus, dass Kunden sich selbstständig informieren können. Es wird kein Verkaufspersonal benötigt. Kunden können sich zudem neben den Produktinformationen auch über die Leistungen (Lieferzeiten, Gewährleistung, Rabatte) des Anbieters informieren. Gefällt ein Produkt, ergeben sich, abhängig vom Anbieter, unterschiedliche Möglichkeiten einen Kauf abzuwickeln. Für den Anbieter bedeutet das, höchst effektiv und kostengünstig zu arbeiten; für den Kunden allerdings gleichzeitig die Selbstverpflichtung, sich über das jeweilige Produkt genauer zu Informieren (Testberichte, Datenblätter zum Produkt, Preisvergleiche). Siehe dazu auch den Punkt Widerrufsrecht, welcher über den Fernabsatzvertrag geregelt ist.

Anbieter investieren allerdings in den E-Commerce und stocken sogar ihr Personal auf. So bieten einige große Onlinehändler eine persönliche Beratung via Chat an; auch soziale Medien wie Twitter und Facebook werden mit in die Online-Strategie berücksichtigt.

E-Commerce aus der Sicht des Anbieters

Speziell für die Kundenbindung bietet der Onlinehandel viele Möglichkeiten, den Kunden ans Unternehmen dauerhaft zu binden; auch außerhalb von Öffnungszeiten und Stadtgrenzen: Premium-Zugänge, breites Sortiment, schnelle Lieferung und die weltweite Integration von Händlern – inklusive der Händlerintegration auf lokaler Ebene – sind dabei die wichtigsten Erfolgsfaktoren.

Über den E-Commerce finden auf elektronischem Weg Transaktionen (abgeschlossene Kaufverträge) zwischen Anbieter und Kunde statt. Der Austausch von Gütern erfolgt dabei grundsätzlich gegen Entgelt. Kunden sind in der Lage, Einkäufe am Desktop oder mobil mit Tablet und Smartphone zu tätigen – unabhängig vom jeweiligen Standort während der Bestellung. E-Commerce ist somit auch als Distanzhandel zu definieren.

Der Kunde kann sich dabei durch einen elektronischen Produktkatalog (Online-Shop) navigieren und seine Online-Bestellungen mittels Formular elektronisch übermitteln. In der Regel kann der Nutzer via gekoppelter Finanzdienstleister (Kreditkarte, PayPal, Sofort Überweisung) auch gleich online bezahlen. Die Wahl des richtigen Vertriebswegs (OmniChannel, CrossChannel oder MultiChannel) ist für den Händler betriebswirtschaftlich gesehen entscheidend; für den Kunden womöglich ein Auswahlkriterium.

Premium-Dienste

Einige Händler bieten Premium-Dienste (schnelle Lieferzeiten) an. Für einen Aufpreis wird die bestellte Ware beispielsweise innerhalb von 24 Stunden geliefert. Die Regellieferung beim E-Commerce nimmt im Normalfall zwei bis drei Werktage in Anspruch. Der Anbieter Amazon bietet etwa die Lieferung am selben Tag an (Same Day Delivery). Die dafür nötige Logistik ist allerdings „noch“ auf einen Stadtkern begrenzt. Bundesweit beziehungsweise International funktioniert diese Art der Warenlieferung nur eingeschränkt.

E-Commerce über den Marktplatz

Vielen Händlern ermöglicht ein sogenannter digitaler Marktplatz einen einfachen und zügigen Einstieg in den Onlinehandel; andere wiederum nutzen den digitalen Marktplatz zur Erweiterung ihrer bestehenden Vertriebskanäle. Dabei ist ein Marktplatz ein fertiges Portal, auf dem der Anbieter sich zusätzlich präsentieren und verkaufen kann. Amazon-Marketplace oder eBay-Marketplace sind derzeit die größten Anbieter solcher Onlineplattformen. Diese Art Plattformen werden meist bei jeder Transaktion beteiligt und erhalten prozentual auf den Kaufpreis eine Provision.

E-Commerce-Risiken und Herausforderungen für den Anbieter:

Onlinehändler sind im täglichen Geschäftsbetrieb vielen Risiken ausgesetzt. Zum einen wären da die rechtlichen Risiken, zum anderen sind speziell die finanziellen Risiken ein Hindernis, auf den Onlinehandel zu setzen. Von den Herausforderungen hinsichtlich der IT und der Produkthaftung ganz zu schweigen.

Mögliche Risiken/Herausforderungen sind:

• Transparenz sorgt für Wettbewerbs- und Preisdruck
• Günstigere Anbieter sind einen Klick entfernt
• Inkonsequentes und sporadisches Betreiben des Online-Shops
• Der gesetzliche Rahmen muss eingehalten werden
• Logistikaufwand – Retouren & Versandmodalitäten (Verpackung)müssen bearbeitet werden
• Pflege des Webshops – Produktbeschreibungen, Produktbilder müssen gepflegt werden
• Webshop-Software – welche Software? Updatefähigkeit, Sicherheit (SSL), Datenschutz
• Marketing – wie hoch sollten mögliche Investitionen sein?
• Soziale Netzwerke – Nutze ich Social Media für das Marketing? Was sind die Konsequenten, was die Herausforderungen?
• Bewertungsportale – wie werden diese gehandhabt? Wie gehe ich mit Kritik um? Personalschulung?

Widerrufsrecht, Rückgaberecht nur online

Vielen Bürgern hierzulande ist nicht bekannt, dass ein sogenannter Umtausch von Waren reine Kulanz der lokalen Läden ist. Sie sind per Gesetz nicht dazu verpflichtet, gekaufte Ware wieder zurück zu nehmen. Ein Recht auf Umtausch hat der Kunde zwar auch beim E-Commerce nicht, jedoch, nach dem Fernabsatzrecht § 312g BGB, ein sogenanntes Widerrufsrecht. Grund: Der Verbraucher sieht die bestellte Ware nicht; ihm stehen lediglich Fotos zur Verfügung. Daher räumt der Gesetzgeber dem Onlinekunden eine Bedenkzeit von 14 Tagen ein. Nach dieser Zeit beginnt automatisch die Gewährleistungszeit von mindestens zwei Jahren. In dieser Zeit muss der Händler garantieren, dass die im Internet gekaufte Ware frei von Mängeln bleibt. Voraussetzung: Auftretende Mängel sind nicht durch Fremdverschulden, seitens des Kunden, entstanden.

Weitere Informationen zu Thema Handelsformen finden Sie unter Collaborative Commerce (C-Commerce).

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