Service level agreement

(abbreviated to SLA) is an agreement between the customer and service provider regarding mutual rights and obligations. In particular, an SLA specifies which requirements a service must fulfill in terms of availability, reliability, response times, etc. and which costs may be charged. Performance fulfillment is often measured using key performance indicators. An SLA usually leads to the application of bonus-malus systems. Source: logipedia / Fraunhofer IML

(abgek. SLA) ist eine Vereinbarung zwischen Kunde und Dienstleister hinsichtlich beiderseitiger Rechte und Pflichten. In einem SLA wird insbes. festgelegt, welche Anforderungen eine Dienstleistung bzgl. Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Antwortzeiten usw. zu erfüllen hat und welche Kosten verrechnet werden dürfen. Die Leistungserfüllung wird häufig gemessen durch Key Performance Indicators. Ein SLA führt meist zur Anwendung von Bonus-Malus-Systemen.

Quelle: logipedia / Fraunhofer IML