Im herkömmlichen Sprachgebrauch beschreiben Multi-Channel und E-Commerce meist dasselbe Einkaufsszenario: online. Dabei impliziert speziell der Multi-Channel mehr als nur den zusätzlichen Absatzkanal. Über ihn erspielt sich nämlich der stationäre Fachhandel wieder eine Hauptrolle im wachsenden Online-Geschäft.
Das g.a.x.–System aus dem Hause gaxsys möchte genau diese Rolle stärken und ermöglicht so, dass Kunden-Bestellungen aus dem Onlineshop der Marke dem nächstgelegenen Point-of-Sale (Händler) zur Auftragserfüllung angeboten werden können. Multi-Channel verfolgt den Ansatz, potenzielle Konsumenten über unterschiedliche Kanäle zu erreichen. Das können beispielsweise der klassische Online-Handel sein, aber auch die physische Präsenz im eigenen stationären Laden. Zudem sind sogenannte Monobrand-Stores wie etwa von Apple, Microsoft und Samsung stark im Kommen. Letztere sorgen allerdings auch dafür, dass durch das Vollsortiment die herkömmlichen Händler umdenken und vielleicht den Online-Vertrieb berücksichtigen müssen. Und spätestens jetzt wird klar, dass es dem Handel dabei nicht ausschließlich um die Kommunikation – auch Multi-Channel-Marketing genannt – geht. Vielmehr soll das auf den Kunden zugeschnittene Angebot den eigenen Umsatz steigern.
E-Commerce: Individualität und Kundenbedürfnisse
Der Handel muss also in Zukunft wesentlich individueller denken und den Kunden dank Social Media und Blogs in sein Angebot mit einbinden und spezifischer berücksichtigen. Das kommt Ihnen bekannt vor? Genau: Der Kunde ist wieder König. Individualität wird dabei groß geschrieben.
Denn schon 2011 erkannte die Studie „Customers take control How the multi-channel shopper is changing the global retail landscape“, dass sich Händler für die optimale Kundenzufriedenheit immer mehr kundenspezifischen Wünschen anpassen müssen. Dazu zählen im Jahr 2013 auch Lieferzeit, Rücksendung, Produktauswahl und letztlich auch die Anzahl der Kanäle, aus denen der Kunde auswählen kann. Für den Erfolg eines Händlers wird es immer entscheidender, alle Kanäle in einer übergreifenden Multi-Channel-Strategie zu integrieren, die konsequent den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellt. Der Haken bisher: Nach Meinung von Experten scheuen sich Unternehmen noch vor der konsequenten Umsetzung einer Multi-Channel-Strategie, da sie eine Neustrukturierung der internen Prozesse fürchten. Denn speziell die Integration des stationären Fachhandels erweist sich dabei als größte Herausforderung. In den USA beispielsweise unterstützt Shopatron seit 2001, neben der Online-Abwicklung, auch den lokalen Handel. Das Unternehmen will in naher Zukunft speziell den urbanen Raum im digitalen Geschäft integriert sehen. In Deutschland verfolgt seit 2008 der Software-Anbieter gaxsys aus Karlsruhe ein ähnliches Ziel; eine Art Artikelbörse, die einfach auf das bestehende Shop-System, beispielsweise einem Magento-Onlineshop, aufgesetzt wird. Wobei das g.a.x.–System auch andere Shop-Systeme mit ihren APIs unterstützt.
Online meets local
Gaxsys in der Praxis: Der Kunde surft direkt auf die Herstellerseite. Dort sucht er sich das gewünschte Produkt aus und bestellt im hauseigenen Webshop des Herstellers. Fortan läuft der Kundenauftrag nicht, wie gewohnt, über das zentrale Lager der Marke, sondern wird über die besagte Artikelbörse dem lokalen Fachhandel zur Verfügung gestellt, dezentral versteht sich. Der erste autorisierte Händler, der die gewünschte Ware vorrätig hat, kann den Auftrag annehmen und selbst versenden. Nach eigenen Angaben können sich die Entwickler aus Karlsruhe gut vorstellen, den Bestell-Kreislauf so zu forcieren, dass der Kunde die Ware entweder im Laden selbst abholt oder lokale Lieferanten diesen Part übernehmen. Im Hinblick auf den „Letzten-Meilen-Aufwand“, werden so der CO2-Ausstoß sowie die Feinstaub-Entwicklung verringert. Und sollte tatsächlich mal kein Händler Interesse zeigen, wird die Bestellung automatisch zurück ans Zentrallager geschickt. Der Hersteller selbst wickelt dann den Auftrag automatisiert über die bekannten Kanäle ab. Und das Beste: Der Kunde merkt davon nicht einmal etwas.
Vorteil? Die Warenverfügbarkeit wird um ein vielfaches erhöht, die Retouren werden automatisch lokal abgewickelt und das Geld bleibt vor Ort. Zudem bleiben die Arbeitsplätze erhalten, die Umwelt wird geschont, der Kundenservice kostet nichts extra und die Infrastruktur wird automatisch gestärkt. Natürlich werden in naher Zukunft Amazon und Co. ein solches System attackieren. Doch so schwarz sieht die Zukunft dann doch nicht aus. So lassen sich nach eigenen Angaben auch Outlet-Center, externe Logistik-Dienstleister und andere Lieferservices ans System anschließen. Und Gaxsys löst so mit dem angebotenen Multi-Channel-System zum ersten Mal den Konflikt zwischen Markenherstellern und autorisierten Fachhändlern im Online-Handel. In diesem Sinne freue ich mich auf die nächste virtuelle Shopping-Tour, ohne auf die lebhafte Shopping-Kultur verzichten zu müssen.
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Teaserbild: Franck Boston – Fotolia.com