Bei einer Retoure, beziehungsweise Retouren, sendet ein Empfänger die erhaltene Ware wieder an den Absender zurück. Um eine Retoure abzuwickeln, dient in der Regel ein Retourenschein. Wenn die Ware das Lager erreicht, wird dieser gescannt und somit die Rücklieferung erfasst. Danach erfolgt, nach einer Qualitätsprüfung, im besten Fall wieder eine Einlagerung der Ware. Um Retouren besser planen zu können, führen nach und nach Unternehmen den sogenannten RMA-Prozess ein.

Gründe für eine Rücklieferung können zum Beispiel sein:

• Falsche Lieferungen
• Beschädigte Ware
• Falsche Warenmenge

Retouren im Onlinehandel

Die gelieferte Ware aus dem E-Commerce kann auch reklamiert werden, wenn die Ware nicht den Erwartungen entspricht. Zum Leid der Anbieter bestellen Käufer oftmals den gleichen Artikel von Beginn an in verschiedenen Ausführungen. Der Grund für diesen Hauptkostentreiber ist, dass Käufer sich oftmals nicht sicher sind, welche Größe oder welches Modell passend ist.

Eine empirische Erhebung im deutschen Online-Handel von ibi research ergab verschiedene Daten und Fakten. Dazu zählen:

1. Wenn Kunden Ware bei einem Online-Händler bestellen, der ein großes Versandvolumen aufweist, so erhält er die Ware durchschnittlich früher, als bei einem Online-Händler mit einem geringeren Versandvolumen.
2. Bezahlt ein Kunde per Vorkasse, so dauert der Versand bis zum Kunden länger als zum Beispiel per PayPal (PayPal = ca. 2 Tage, Vorkasse = ca. 3 Tage).
3. Aus der Sicht des Kunden lauten die Hauptgründe für Retouren: „Der Artikel passt nicht“ oder „Der Artikel gefällt nicht“.
4. 80% der Händler erfassen nicht, welche Retouren mit welchem Zahlungsverfahren zusammenhängen (Vorkasse, PayPal, Sofortüberweisung, Lastschrift etc.).

Verringerung der Retouren

Als Faktoren zur Verringerung der Retouren, beziehungsweise der sogenannten Retourenquote, nennt ibi research folgende:

• Detaillierte Produktbeschreibung
• Genaue Produktdarstellung
• Hochwertige Verpackung zum Schutz
• Produktbewertung durch Käufer
• Kurze Lieferzeit

Bei einer Umfrage im Jahr 2012 zur Einschätzung der Online-Händler über die missbräuchliche Retourenquote gingen 18 befragte Händler für Büroartikel von einer durchschnittlichen Quote von 6,8 Prozent missbräuchlicher Retouren aus. Im Fashion-Bereich wird von einer Retourenquote, ob missbräuchlich oder nicht, in einer Höhe von 50 Prozent gesprochen. DIE ZEIT berichtete 2012, dass 80,6 Prozent der zurück geschickten Ware sogar vernichtet wird.

 

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